“Se concludi una vendita, puoi guadagnarti da vivere. Se fai un investimento in termini di tempo e di ottimi servizi su un cliente, puoi creare una fortuna.” Jim Rohn Come ho già accennato nel precedente articolo, per soddisfare un cliente durante il processo di acquisto, è utile sfruttare tecniche di up-selling e cross-selling. Due strategie (tra le tante esistenti) che permettono non solo di finalizzare e massimizzare una vendita, ma soprattutto creare una relazione duratura con il cliente. Ci tante tecniche e figure preposte a fidelizzare e vari inglesismi per rappresentarle: Customer Satisfaction, Customer Support, Customer Relationship Management, Customer Service ecc. Mi fermo qui. Tutto è inutile se... Alla base non c'è una disponibilità quasi illimitata e un'assistenza di alto livello, una capacità di costruire relazioni vere e sincere, un approccio umano dell'azienda basato sulla fiducia e orientato al cliente. Ne ho parlato anche nell'articolo "Cosa ho imparato da Amazon e Poste Italiane (tratto da una mia storia vera)". Le persone vogliono parlano con altre persone, non con brand. Stop. Le persone vogliono essere stupite e vivere esperienze positive. Per tale motivo in questo articolo non parlerò nè di marketing nè di incredibili strategie per non scappare i tuoi clienti. Non servono a nulla se mancano le basi. Tutti sappiamo che mantenere un cliente attivo è meno dispendioso che trovarne di nuovi. E' come dire: l'acqua è bagnata... Tutti lo sanno, ma pochi fanno di tutto per mantenerli tali. Avere un elevato tasso di fidelizzazione significa risparmiare tempo e denaro, ma soprattutto offrire la miglior esperienza possibile ai propri clienti fidati. Inoltre un cliente soddisfatto è il primo testimonial del tuo brand o della tua attività e lo consiglierà ad amici e parenti: quello che viene comunemente chiamato referral marketing. Seth Godin diceva: “Un servizio personalizzato ci fa sentire persone speciali.” Cosa vuol dire sentirsi speciali? Basta poco. Ricordo perfettamente quando ad Amsterdam nello scorso Natale, la sera del 24, trovai un biglietto attaccato alla porta con un invito a recarmi presso la Hall il giorno seguente per ritirare un regalo sotto l'albero. Era una tavoletta di cioccolata che ho apprezzato tantissimo. Un modo semplice ed economico per coccolare un cliente. Un servizio di alta qualità è scontato, offrire qualcosa di inaspettato può essere il vantaggio competitivo. Abbiamo un tremendo bisogno di umanizzare i brand Ci ricordiamo di un’esperienza positiva in un negozio (quindi anche di un brand) perché la commessa ci ha trattati bene e ci ha assistiti in maniera cordiale e poco invasiva. Decidiamo di optare per la solita catena di Hotel o di Residence perché sappiamo che gli standard qualitativi del personale e ovviamente della struttura sono altissimi. Ma soprattutto veniamo coccolati e sorpresi. Compriamo frutta e verdura dal fruttivendolo vicino casa anche perchè ci piace essere chiamati per nome. Cambiamo difficilmente banca perchè, oltre ad essere rischioso e a volte inutile, diamo fiducia al nostro consulente che già ci conosce e sappiamo che basta una telefonata per sentirci rassicurati. Andiamo a fare colazione sempre negli stessi posti perchè ci piace sentirci dire: "Va bene il solito?". Difficilmente cambiamo barbiere o parrucchiere perchè sappiamo che possiamo confidarci liberamente e rilassarci durante il taglio. Riteniamo che la palestra che frequentiamo sia la miglior in assoluto, non tanto per le attrezzature, ma per la disponibilità, l'assistenza e il valore umano del personale di sala (quando è davvero così è raro, credimi). Come avrai visto il grassetto non è casuale. In sostanza, non cambiamo facilmente le nostre abitudini di acquisto e non passiamo alla concorrenza perchè siamo appagati dalla qualità del servizio, ma principalmente perchè ci troviamo bene dal punto di vista umano. Io personalmente consiglio SEMPRE, in maniera del tutto spontanea, i posti in cui mi sono trovato bene ad amici e parenti. Che siano Hotel, ristoranti, pizzerie o aziende o figure professionali. Viceversa, sono spietato (per modo di dire) quando ricevo un trattamento negativo a tal punto da farlo presente alla persona o a chi di dovere. Poi, ammettiamolo, ci piace acquistare maggiormente da gente che ci sta simpatica, che stimiamo, con cui andiamo d'accordo e con cui c'è minimo feeling, anche se solo professionale. Una buona relazione facilita qualsiasi trattativa, velocizza accordi all'apparenza difficili e fortifica collaborazioni destinate a durare nel tempo. Ritengo ci siano 10 motivi per cui la fidelizzazione si basi SOLO sul fattore umano:
Motivi per cui le testimonianze, le recensioni o semplicemente i pareri dei conoscenti rappresentino, ancora oggi, il miglior strumento per confermare la qualità dei servizi e dell'esperienza. Ci fidiamo del parere di altre persone e ne diamo un'importanza più che rilevante nella scelta di acquisto. Tripavisor e Booking insegnano, e forse anche grazie a loro, molte attività mantengono alti standard qualitativi tenendo maggiore attenzione ai dettagli. Se prima dell'epoca di internet il passaparola si limitava a mediamente 5 persone, oggi, oltre queste possono venirne a conoscenza, sia negativamente che positivamente, migliaia di persone. Un cliente soddisfatto, ma meglio ancora impressionato, è l'arma di diffusione più potente in assoluto, più di qualsiasi altra strategia di marketing. Concludo con una frase che adoro... Esiste solo un capo supremo: il cliente. Il cliente può licenziare tutti nell'azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da un'altra parte.” Sam Walton Al prossimo articolo, l'ultimo di questa serie: "Il marketing è inutile, se non sai leggere i numeri". Se ti è piaciuto l'articolo lascia un commento qui sotto o condividilo! Sono un "cazzeggiatore" professionista su Linkedin, da poco trentunenne, interista credente e da calabrese (testardo) purosangue sono un amante del mare. Odio con tutto il cuore il piccante, la 'nduja, la cipolla e l'aglio. Chi ha letto questo articolo ha consultato anche |