 Eccoci al quarto articolo de #Ilmarketingèsemplice! Qualora te li fossi persi, ti faccio un piccolo resoconto qui: #1 Inizia dal perché #2 Brand positioning è avere coraggio #3 Da product-first a customer-first: quanto conta l’esperienza del cliente Li troverai sempre nel blog. Perché questo articolo? Differentemente dagli altri, qui, più che nozioni, concetti e teorie, ti sottopongo una mia esperienza diretta e vorrei indurti a fare qualche riflessione. Sappi che non verrà fatto alcun un paragone sulla velocità delle spedizioni (anche perché Prime batte Poste 10-0), per cui non voglio vincere facile :) Piuttosto ti racconto una storia... Cosa imparerai? Una cosa molto semplice. Che se qualcuno è interessato ai tuoi prodotti/servizi e invia una richiesta, devi rispondere nel più breve tempo possibile e più tardi lo farai (o in alcuni casi capita anche di non ricevere risposte), più la concorrenza avrà un vantaggio rispetto a te. Risultato: quella persona di certo non tornerà più e non parlerà bene di te. Premessa: non è stato un esperimento voluto, ma una coincidenza e ti assicuro che:
Vado al sodo. Qualche mese fa ho inviato una richiesta di informazioni relativa ad uno dei servizi di Poste Italiane, tramite il loro sito, precisamente il 12/01 e ho ricevuto una risposta sabato 26 gennaio. Un’operatrice mi ha chiamato, ma avevo già risolto il problema autonomamente e trovato le informazioni. Pensa se a te arrivasse una richiesta in entrata di un potenziale cliente e lo chiamassi dopo 15 giorni. Non credi anche tu che avrà contattato anche il/i tuo/tuoi concorrente/i? Magari, nel frattempo, ha già optato per un altro servizio. Il 18/01 ho scritto ad Amazon per porre una domanda inerente ad un loro servizio business. La richiesta è stata inviata alle 14.45 e mi hanno risposto alle 14.51 dello stesso giorno. Dopo 6 minuti! E non era una risposta automatica, ma un’operatrice. Sono rimasto letteralmente stupefatto. Da entrambi ovviamente! Parliamo, ovviamente, di servizi e non di un acquisto di un prodotto del marketplace. Quindi il paragone è sullo stesso livello. Voglio porre, però, l’attenzione su un “dettaglio” a dir poco fondamentale. A prescindere da quello che si può dire di negativo su Amazon (se ne dicono tante sullo sfruttamento degli impiegati, sulle tasse, sulla guerra ai prezzi ecc. e non è questo il topic della questione), è l’azienda che più di tutti ha capito una cosa, ed è senza dubbio uno dei motivi principali per cui è diventata così influente: Mette il CLIENTE al centro di tutto e lo rassicura sotto ogni punto di vista. Sembra banalissimo, lo dicono tutti ma nessuno lo fa, tranne Amazon e pochi altri. Se si riceve una richiesta informazioni commerciale, non si può rispondere dopo oltre le 24-48 ore, figuriamoci dopo settimane (l’esempio delle poste è lampante ma mi è successo anche con altre aziende). Farlo entro ore o addirittura minuti moltiplica le possibilità di vendere qualcosa e la fiducia nei confronti dell’azienda aumenta considerevolmente. Inoltre su Amazon puoi acquistare un prodotto con due CLICK, sa già chi sei, dove spedire, conosce il numero della tua carta di credito. Ti invia delle offerte ad hoc sul prodotto che hai visionato. TI sei mai sentito preoccupato prima, durante e dopo un acquisto su Amazon? Io no. Ti sei mai preoccupato prima, durante e dopo una spedizione con Poste Italiane? Io sì, e secondo me anche tu. Avrai capito da solo che sto mettendo in discussione più che la qualità dei servizi delle due aziende (conosciamo tutti le differenze), l’approccio al cliente. Forse è vero Bezos sa un po’ troppo su di noi, ma lo sanno anche Facebook (forse Zuckerberg sa anche qualcosa di più), Google e compagnia bella. ATTENZIONE, ci tengo a precisare che la mia non è una campagna pro Amazon, voglio solo evidenziare il fatto che con tutte le critiche possibili che si possono fare sul modus operandi dell’azienda di Bezos, dobbiamo imparare una cosa: facilitare al massimo la vita del CLIENTE e FIDELIZZARLO deve essere l’obiettivo di tutte le attività (dal negozio di alimentari sotto casa fino all’azienda di costruzioni di Roma): in poche parole la FIDUCIA e velocità nel risolvere un problema. Non mi addentro nel discorso dell’assistenza al cliente (e anche qui Amazon e Apple fanno da padrone), altrimenti ci sarebbe da approfondire il tema in un altro articolo. Oggi, volevo solo lanciarti un messaggio: che tu sia un’azienda, una piccola attività, un colosso, poco importa. Se un potenziale cliente chiede informazioni sul servizio, deve essere SUBITO chiamato o supportato via mail. Deve sapere che dietro c’è sempre una persona disposta ad ascoltarlo e dargli tutte le informazioni. Pensi davvero che le persone vadano su Amazon perché sono simpatici, fa figo o perché siano felici di riempire il portafoglio di Bezos? No! Scegliamo Amazon perché (oltre al prezzo vantaggioso ma anche a parità di prezzo) ci sentiamo al sicuro e sappiamo che difficilmente rischieremo di buttare i soldi. Si ha la garanzia che con Prime il prodotto arriverà entro 24 ore, che in caso di reso o rimborsi non ci sono particolari problemi e che per acquistare bastano 2 click. La gente decide di acquistare su Amazon perché:
Ti incollo la firma di Amazon presente nella mail in questione:  L’azienda più attenta al cliente del mondo. Serve aggiungere altro? Al prossimo articolo: “Crescere velocemente con il Growth Hacking”.  Chi ha letto questo articolo ha consultato anche:   
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